چگونه از مشتریانتان سؤال بپرسید و بازخورد دریافت کنید ؟

آیا می‌خواهید بدانید مشتریان فعلی و احتمالی وب‌سایت شما چه احساسی درباره وب‌سایت، محصول یا چشم‌انداز کلی شرکت شما دارند؟ به بازگشت نظرات، اصلاحات و یا سایر اطلاعات ارزیابی درباره یک محصول/خدمت، فرآیند یا رویداد توسط افرادی که آن‌ها را می‌بینند یا از آن‌ها استفاده می‌کنند، بازخورد یا Feedback گفته می‌شود.

در این مقاله می‌خواهیم درباره سه راه متفاوت که شما می‌توانید از آن برای تهیه بازخوردهای ارزشمند استفاده کنید، صحبت کنیم.

اول باید بدانیم چرا گرفتن بازخورد از مشتریان اهمیت دارد؟

گرفتن فیدبک یا بازخورد از مشتریان اهمیت زیادی دارد. شرکت‌های زیادی هستند که هزینه‌های بالایی برای تحقیقات مشتری و بازار پرداخت می‌کنند زیرا این بازخوردها یک درک درست از کاری که انجام می‌دهند و کارهایی که نیاز به بهبود دارند، به آن‌ها می‌دهد. اطلاعاتی که کاربران احتمالی و مشتریان به شما می‌دهند، کمک می‌کند مطمئن شوید که محصول نهایی یا سرویس شما با انتظارات و نیازهای مشتریان مطابقت دارد و مشکل آن‌ها را حل می‌کند.

یک مشتری راضی تجربه مثبت خود را با 9 نفر به اشتراک می‌گذارد. درحالی‌که یک مشتری ناراضی تجربه منفی خود را با 16 نفر به اشتراک می‌گذارد.

مزایایی که بازخورد مشتریان برای یک کسب‌وکار دارد:

• محصولات و سرویس‌ها را بهبود می‌بخشد.
• به بهبود رضایت مشتری و تمرکز بر مشتری کمک می‌کند.
• رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کند.
• به شناخت مشتریان ناراضی و همچنین مشتریان وفادار کمک می‌کند.
• به بهبود حفظ مشتری کمک می‌کند.
• به سایرین اجازه می‌دهد که بدانند شما خوب هستید.
• داده‌هایی فراهم می‌کند که به تصمیم‌گیری‌های شما کمک می‌کند.
• جلوی تکرار اشتباهات را می‌گیرد.
• و بسیاری مزایای دیگر.

اگر این مزایا به نظر خوب می‌رسد، اجازه دهید بررسی کنیم که چگونه می‌توانید بازخوردهای ارزشمندی دریافت کنید.

راه‌های گرفتن بازخورد یا فیدبک از مشتریان:

برای گرفتن بازخوردهای کاربردی راه‌های بسیاری وجود دارد. سه راه اساسی برای کسب‌وکار آنلاین شما وجود دارد که می‌توانند بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کند:

1) نظرسنجی

2)جعبه‌های بازخورد یا صندوق پیشنهادات

3)گرفتن بازخورد به‌طور مستقیم

خوب بیایید درباره هرکدام مفصل صحبت کنیم.

نظرسنجی:

یکی از سریع‌ترین راه‌های دریافت بازخورد باکیفیت این است که مستقیم در وب‌سایتتان نظرسنجی قرار دهید. برای ارائه نظرسنجی، شما به هیچ پیش‌زمینه برنامه‌نویسی یا مهارت خاصی نیاز ندارید. سرویس‌هایی وجود دارد که برای شما ابزارهایی ساده برای ایجاد نظرسنجی از مشتریان فراهم می‌کند و آن را در وب‌سایت شما قرار می‌دهد.

نظرسنجی به روش‌های مختلفی امکان‌پذیر است. در اینجا یک مثال ساده از نظرسنجی برای مشتریان در وب‌سایت مشاهده می‌کنید:

کلید جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های مفید بیشتر از مشتریان این است که سؤالات کوتاه ولی دقیق و مفید بپرسید و با ایجاد این احساس در آن‌ها که دارند کاری برای شما انجام می‌دهند، وقت آن‌ها را هدر ندهید.

در اینجا چند راهنمایی آسان و عالی برای اطمینان از اینکه اطلاعات کافی جمع‌آوری می‌کنید، ارائه می‌دهیم:

• اجازه ندهید نظرسنجی با تجربه کاربر دخالت کند. طبق گفته Lydia Dishman – یکی از ژورنالیست‌های فعال در حوزه کسب‌وکار- 72 درصد مشتریان از دخالت نظرسنجی‌ها در تجربیات کاربران گزارش داده‌اند. یک پاپ آپ کوچک که در زمان‌های خاص ظاهر می‌شود بسازید. برای مثال این زمان بر اساس فعالیت، تعداد صفحات بازدید شده و زمان صرف شده در وب‌سایت باشد.
• سؤالات را کوتاه بپرسید. هیچ‌کس نمی‌خواهد زمان زیادی صرف پاسخ به سؤال کند. فقط چند سؤال مهم بپرسید و تعداد سؤالات را زیر 10 عدد نگه‌دارید. تعداد سؤالات تشریحی نظرسنجی را کمتر از 3 عدد در نظر بگیرید.
• از هر سؤال عاقلانه استفاده کنید. هر سؤالی که می‌پرسید یک هدف مهم باید وجود داشته باشد. اگر درباره موضوعی می‌خواهید بدانید به‌طور واضح درباره همان آن سؤال کنید و جزییات را وارد نکنید.

جعبه بازخورد

جعبه‌های بازخورد یا صندوق پیشنهادات، این روزها به‌طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند. زیرا آن‌ها با تجربه مشتریان خود در وب‌سایت تداخل ندارند و فقط در صورت کلیک روی آن‌ها فعال می‌شوند. علاوه بر این آن‌ها به بازدیدکنندگان وب‌سایت امکان بازخورد فوری و حتی گزارش اشکالات در سایت را می‌دهند.

Patrick Bledsoe -متخصص پشتیبانی مشتری، می‌گوید: جعبه‌های بازخورد و چت زنده محبوب‌ترین گزینه‌های ارتباطی مشتریان هستند. به‌عنوان‌مثال مشتریانی که به دنبال کمک فوری مثل کمک تخصصی هستند، می‌خواهند با هرکدام از پشتیبان‌ها به‌سرعت صحبت کنند؛ بنابراین آن‌ها از این گزینه‌ها استفاده می‌کنند.

اینجا یک مثال از قرار دادن دکمه بازخورد عالی در وب‌سایت TNT را ببینید:

هنگامی‌که روی یک دکمه کلیک می‌کنید، وب‌سایت سه گزینه به شما پیشنهاد می‌دهد: بازخورد بخصوص، بازخورد عمومی، برقراری ارتباط با سرویس‌های مشتری.

برای استفاده بیشتر از این گزینه عالی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، این نکات را دنبال کنید:

• چندین گزینه برای ارائه بازخورد قرار دهید. یک‌بار دیگر نگاهی به جعبه بازخورد TNT بی اندازید. سه گزینه دارد. به این معنی که بازدیدکننده فرصت بهتری برای پیدا کردن آنچه به دنبال آن است، دارد.
• اطلاعاتی که به آن نیازی ندارید درخواست نکنید. به‌عنوان‌مثال اگر شما در حال تست کردن این هستید که چطور نسخه جدید وب‌سایتتان در حال اجراست؛ این فرصت خوبی برای جمع‌آوری داده‌هایی از قبیل جنسیت، سن، موقعیت شغلی، صنعت و از این قبیل نیست.

فرآیند بازخورد بسیار ساده است. بگذارید روی دکمه بازخورد عمومی کلیک کنیم. این چیزی است که ظاهر می‌شود:

باکس جدیدی برای ارزیابی وب‌سایت با استفاده از سیستم رتبه‌بندی باز می‌شود. گزینه‌ها شامل:

گزینه1 – اصلاً دوست ندارم

گزینه2 – دوست ندارم

گزینه3 – نظری ندارم

گزینه4 – دوست دارم

گزینه5 – خیلی دوست دارم

وقتی‌که روی یک مقدار کلیک می‌کنید یک منو کشویی با چندین گزینه ظاهر می‌شود. ما پیشنهاد‌ها را انتخاب می‌کنیم.

اکنون یک جعبه متنی دیگر ظاهر می‌شود که ما می‌توانیم پیشنهاد‌های خود را ارائه دهیم و اجازه می‌دهد که صاحبان کسب‌وکار بدانند، ما درباره وب‌سایت آن‌ها چه نظری داریم.

با کلیک روی دکمه ارسال، بازخورد به پایان می‌رسد. به‌طورکلی پروسه چند دقیقه طول می‌کشد.

دریافت بازخورد به‌طور مستقیم

راه‌های زیادی برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان وجود دارد. به‌عنوان‌مثال بسیاری از شرکت‌ها از ایمیل استفاده می‌کنند. در اینجا یک مثال از ارسال ایمیل توسط خدمات آنلاین محبوب Thumbtack می‌بینید:

اگر تعداد قابل‌توجهی از مشتریان محلی دارید؛ برگزاری و سازمان‌دهی جلسات و رویدادهای مختلف نیز انتخاب خوبی است. بسیاری از کسب‌وکارها از تلفن، موبایل، فرم‌های بازخورد کاغذی و انجمن‌ها نیز برای این کار استفاده می‌کنند.

چیزهایی که نباید در مورد آن بپرسید:

تا زمانی که از ابزارهای جمع‌آوری بازخورد استفاده می‌کنید، نباید موارد زیر را در سوالات خود بپرسید:

• با “چه” سؤال بپرسید نه “چرا”: “چرا” به این معنی است که مشتریان مجبور خواهند بود زمان زیادی برای ارائه اطلاعات کافی درباره تجربه‌شان صرف کنند. اگر شما با چرا سؤال می‌کنید مراقب باشید. Dishman می‌گوید: 52 درصد از مشتریان زمانی بیشتر از 3 دقیقه برای یک نظرسنجی صرف نمی‌کنند.
• سؤالات بی‌اهمیت: زمان طراحی یک نظرسنجی یا بازخورد یا ایمیل مستقیم، اطمینان حاصل کنید چیز اضافی نمی‌پرسید. تعداد زیاد سؤالات یکی از فاکتورهای مهمی است که موجب رها کردن نظرسنجی توسط مشتریان می‌شود.
• اطلاعات شخصی: اطلاعاتی شبیه جنسیت، موقعیت مکانی، سن، شغل را نپرسید، مگر اینکه واقعاً موردنیاز باشد.

**درصورتی‌که پاسخی دریافت نکردید، پیگیری کنید. حتی می‌توانید از روش‌های تشویقی مثل آموزش رایگان استفاده کنید.

نمونه سؤالات کاربردی برای دریافت بازخورد:

پرسیدن سؤالات درست می‌تواند یک کار سخت باشد. برخی نمونه سؤالات خوب زیر را ببینید:

این سؤالات بر تجربه مشتری، بهبود وب‌سایت و سنجش بازاریابی تمرکز دارند.

• در وب‌سایت ما چه می‌خواهید پیدا کنید؟
• آیا ما انتظارات شما را برآورده کرده‌ایم؟ چرا؟
• آیا شما اطلاعات مفیدی در وب‌سایت ما/صفحه‌ای خاص پیداکرده‌اید؟
• قیمت‌گذاری ما روشن است؟
• فکر می‌کنید چطور می‌توانیم وب‌سایتمان/صفحه‌ای خاص را بهبود ببخشیم؟
• اگر از خدمات ما راضی نبودید، چطور می‌توانیم شما را مجدد راضی کنیم؟
• چگونه با ما آشنا شدید؟
• چقدر ممکن است محصول یا خدمات ما را به دوست یا همکارتان پیشنهاد دهید؟
• آیا چیزی وجود دارد که شما را مجبور به خرید در حال حاضر کند؟

بازخوردی که استحقاق آن را دارید، دریافت کنید.

جمع‌آوری بازخورد مشتری یک قطعه مهم در پازل تبدیل-تحقیق است. به یاد داشته باشید نحوه ارتباط شما با مشتریان و کاربران احتمالی باید مکالمه‌ای باشد زیرا خیلی راحت‌تر می‌توانید مشتریان را درگیر کنید. برای اطمینان از اینکه همه‌چیز را درست انجام می‌دهید، سعی کنید با روش‌های مختلف جمع‌آوری بازخورد و انواع سؤالات مختلف دریافت بازخورد را آزمایش کنید. ببینید کدام روش بهتر است و از بازخورد برای بهبود کسب‌وکارتان استفاده کنید.

شما هم می توانید نظرات و تجربه های خود را از طریق دیدگاه های همین مطلب به سایرین منتقل کنید.